店舗×ECの両軸で新たな価値創出を──新卒からECカンパニーで切り拓く事業と自分

2019年に新卒2期生として入社した後藤。腕時計専門店「GMT」、腕時計・ブランドバッグ・ジュエリー専門店「BRILLER（ブリエ）」を運営する部門でサブマネージャーを務めています。ECサイトと実店舗の両方で経験を重ね、20代で管理職に昇格。年齢や性別に関係なくキャリアを築ける環境で存分に力を発揮。シュッピンで働く醍醐味、可能性について語ります。

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【接客業で培った顧客志向が導いたキャリア。ECビジネスに可能性を感じ、未知の世界へ】

＿2019年に新卒2期生として入社した後藤が、当時シュッピンを志望した背景には、学生時代の貴重な経験がありました。

「学生時代は百貨店内のおかゆ専門店でアルバイトをしていました。年配のお客様やご家族連れが多く来店される店舗で、店長の方針・指導のもと、お客様に合わせて調理温度や提供時間を調整するなど、お客様のご期待以上のきめ細やかなサービスを心がけていました。お客様一人ひとりに寄り添い、喜んでいただけることに大きなやりがいを感じていたのを覚えています。
この経験から、お客様を大切にする企業で働きたいと考えていました。さまざまな業界を検討する中、シュッピンからの新卒就活のスカウトオファーを受け取り、その時に初めてシュッピンという企業を知りました。調べていく中で、自分の価値観と会社の理念や方針が一致していると感じ、選考を希望しました。
アルバイト経験のほかでは、中学から大学まで演劇部で活動し、大学2年時には自ら劇団を立ち上げ、商業的な活動を展開していたことも影響しています。たくさんの人に楽しい時間を提供することへの関心が高まっていたこともあり、趣味嗜好品を扱うシュッピンの事業内容に強く惹かれていきました」

＿当時、後藤にとって高級機械式腕時計は未知の世界。しかし、ECカンパニーとしてのシュッピンのビジネスモデルに大きな可能性を感じたことが、入社の決め手となりました。

「私が新卒のころはまだレディースブランド事業の展開前で、機械式腕時計専門店の『GMT』のみでした。GMTの店舗見学に行った際、商品の価値の高さに圧倒されましたが、同時に高価値な商品を実際に手に取って体験できる魅力や、日常とは違ったさまざまな方々と交流できる点に強く惹かれました。
その後、企業研究を進めるうちにシュッピンがEC戦略に注力していることを理解し、インターネットを通じて日本全国、さらには世界中のお客様にリーチできる可能性に気づきました。
私が就職活動をしていたころは、AIによる雇用への影響が懸念され、将来に対して悲観的な見方が広がりつつあった時期。そんな中、ECを主軸に多様な展開が可能なシュッピンに、大きな可能性と未来を感じたことが、入社を決める重要なポイントとなりました」

＿学生のころはまったく馴染みのなかった商材を扱うことを、新たな学びの機会と前向きに捉えていた後藤。入社後は、充実した支援体制のもと、着実に成長を遂げてきました。

「機械式腕時計の知識は自分にはほとんどありませんでした。しかし、配属部署や人事の手厚いサポートのおかげで、不安なく入社することができました。
とくに印象に残っているのは、内定を得た年の夏に、同期の内定者や新卒1期生の先輩たちと一緒に食事をする機会を設けてもらえたことです。そこで入社後の様子を詳しく聞けたことは、大きな安心材料となりました。
入社後は、全体研修で商品知識や業務の基礎をしっかりと学ぶことができました。また、GMTが当時は比較的小規模な部署だったこともあり、同じチームの先輩たちだけでなく、商品仕入れチームのマネージャー、当時の部長が特別研修を開催してくれるなど、手厚いサポートを受けることができました」

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【リーダーからマネージャーに。ECと実店舗で培った経験を武器に新たなステージへ】

＿現在はGMT営業部のセールスグループに所属する後藤。これまでECと実店舗の両方で経験を重ねてきました。

「最初はECカスタマーや受発注業務を担当し、全国からのご注文や買取に関する問い合わせへの対応、商品の梱包、発送、検品など、一連の業務を一貫して担当していました。
電話やメールでのコミュニケーションではお客様の表情が見えないため、よりいっそうの丁寧さと正確さが求められます。確認不足による誤った情報提供が重大なミスにつながる可能性があるため、細心の注意を払い、徹底した確認作業を心がけてきました。
その後、実店舗の担当に。店頭ではお客様と直接対面することで、お客様のご要望や満足度をリアルタイムで感じ取ることができます。また、ご来店されるお客様は自分よりも年齢が上でしたり、商品知識が豊富な方もいらっしゃいます。日々新たな学びを得る機会に恵まれています」

＿後藤がサブマネージャーに就任したのは、2023年12月のこと。若くして管理職に抜擢された時の心境を次のように振り返ります。

「上司から『サブマネージャーをやってみないか』と声をかけてもらえたことがきっかけです。同年の3月にリーダーに就任したばかりで、管理職を任されるのはリーダーとして経験を積んでからだと考えていたので、非常に驚きました。
レディースの腕時計やブランドバッグ、ジュエリーを取扱う『BRILLER（ブリエ）』の実店舗立ち上げから4年が経過し若いスタッフが増え、教育基盤の強化が急務となっていました。売上実績や商材・業務知識もさることながら、部署の課題であった人材育成にアプローチできる点を高く評価してもらったと聞いています。
私自身、これまで多くの人たちから指導を受け、その大切さを強く感じています。今度は自身が次世代を育成する立場になりたいという気持ちから、サブマネージャー就任を決意しました」

＿レディースブランドサロン「BRILLER」のみならず腕時計専門店「GMT」を含む売り場全体を統括する後藤。視座を高めながら重責を果たしてきました。

「当社の実店舗では、個々のスタッフに対する売上目標の設定は行っていません。お客様にいかに良い体験をしていただけるかを大切にしています。そのため、個々人の目標数値管理ということはなく、店舗全体での売上目標達成に向けた戦略立案と実行が、サブマネージャーである私に課されたミッションです。
マネージャー職位の役割は、リーダーとはまったく異なります。見える景色も、求められる責任も大きく変わり、日々が学びの連続です。より広い観点から事業全体を捉え直すよう努め、とくにお客様へのアプローチ方法の改善に注力しています。
その一例として挙げられるのが、公式YouTubeチャンネルの活用です。24時間365日、お客様のタイミングで、お客様に商品を知ってお買い物を楽しんでいただける重要なメディアと位置づけ、動画を定期的に配信しています。
店頭接客、EC、マーチャンダイジングなどのスタッフが部署の垣根を超えてチームを組み、企画立案から、テーマ設定、脚本作成、撮影、編集に至るまで、一連の制作プロセスに深く関与するなど、新たな展開の可能性を日々模索しています」

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【オムニチャネル戦略の最前線。EC×実店舗で顧客満足度の向上に挑む】

＿より精度の高い専門性やお客様ファーストのサービスを提供する上で不可欠なのがオムニチャネル戦略です。サブマネージャーとして、後藤は実店舗とECとの連携強化にも取り組んできました。

「現在EC戦略を担当しているスタッフには、以前私と共に実店舗で働いていたメンバーもいます。少数精鋭の組織ですので、部門間の連携を強化していきたいと考えています。
お客様の中には事前にECサイトで情報収集してからご来店される方や、店頭で商品を確認した後にECサイトから購入する方も増加しています。そのため、店舗スタッフにもEC関連業務の基本知識が求められますが、中にはEC業務の経験がまだないスタッフもいます。
店舗スタッフの中でECサイトについてもっとも豊富な知識を持っているのは私なので、すべてのお客様にスムーズなご案内ができるよう、スタッフに対しても継続的な指導を行っています」

＿後藤がサブマネージャーとなってからは理想の組織づくりに向けて、試行錯誤が続いています。

「私たちの取り組みはまだ発展途上です。現在は、仲間たちと共に日々の業務から課題を抽出して改善策を立案し、それを次の施策に確実に反映させるPDCAサイクルの確立に注力しています。
ECサイトと実店舗の連携に問題が生じた場合には、相談の声がダイレクトに届きやすいなど、規模が比較的小さいことが当部署の強みです。届いた声を速やかに他チームの上長やリーダーに伝達し、部門を超えた迅速な問題解決と、より働きやすい環境の整備に努めたいと考えています。
また、サブマネージャーとして私が大切にしているのは、常にポジティブな姿勢を保つこと。リーダー時代と比べて店頭に立つ機会が減ってデスクワークが増えたため、スタッフが話しかけづらい雰囲気をつくらないよう心がけてきました。
コミュニケーションをとる際は、前向きなメッセージを意識してモチベーションの向上を図っています。可能な限り店頭に立ち、スタッフと共に課題を探って一つひとつ解決することで、部署全体の成長に貢献していきたいです」

＿シームレスで一貫性のあるショッピング体験を提供するために。後藤がめざすのは、徹底したお客様中心のアプローチです。

「私たちの目標は、店頭と同じサービスをECサイト上でも実現することです。店頭での接客時に使用するフレーズや、頻繁に寄せられるお問い合わせをECのコンテンツや動画に反映させ、ユーザビリティを継続的に向上させていかなくてはなりません。
日本全国そして世界のお客様に満足いただけるサービスを提供することが、私たちの課題であり、今後取り組むべき重要な施策だと考えています」

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【接客のプロフェッショナリズムを追求。お客様からも仲間からも信頼される存在に】

＿高級商材を扱う以上、丁寧な対応が欠かせませんが、後藤にはもう一つ、キャリアを通じて大切にしてきたことがあります。

「お客様に楽しんでいただきたいという強い気持ちがあります。店頭であれ、お電話での対応であれ、その時間はお客様にとってご自身の趣味や好きなものについて語り合う貴重な機会ですから。腕時計やジュエリーに関する会話を通じて、お客様と共に盛り上がれるような接客を心がけています。
私の説明に対して『これはいいね』『これが気に入った』といった反応をお客様からいただけると、大きな喜びを感じます。また、直接お顔を拝見したことはないお客様から、電話での接客担当として私をご指名いただいた時は、大きな達成感がありました」

＿キャリア6年目を迎える後藤。マネージャーとしてめざす姿があります。

「管理職に求められる役割や責任に十分応えられていないと感じることがまだ多々あります。しかし、これを成長の機会と捉え、多角的な視点を養いながら、強固な基盤を築いていきたいと思っています。後輩たちから憧れられるような存在になることがいまの目標です。
また、業務に対する理解が深まれば深まるほど、より先を見据えたサポートが可能になると考えています。私たちの仕事の基本はチームワークです。『後藤さんと一緒に仕事をすると効率が上がる』と言ってもらえるよう、ECサイトと店頭での販売経験を強みとしつつ、さらに視野を広げていきたいですね」

※ 記載内容は2024年8月時点のものです

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